近日，有消費者爆料稱，在某家具城購買的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質量較差，想退貨時卻被告知不行，最后以支付部分運費才退貨成功。記者調查發(fā)現(xiàn)，目前市場上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為家具三包糾紛主要原因。

家具誰銷售誰“三包”

消費者李先生介紹說，今年5月份，在某家具賣場預訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)顏色與樣品明顯不一致。李先生說：“這些家具內部做工粗糙、味道刺激，質量水平比樣品差很多。”李先生聯(lián)系品牌要求退貨，但對方稱不符合“三包”規(guī)定不予退還，最后他個人支付運費及包裝費才退貨成功。

三包，是“包修、包換、包退”的簡稱。據(jù)悉，目前北京市場上的家具“三包”規(guī)定，是1998年出臺的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，其中明確了家具的“三包”計算時間：“(產品)自交貨之日起90日內發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時應當按原購買價格一次退清貨款；自交貨之日起180日內發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺的北京市家具買賣合同中，規(guī)定賣方和市場主辦方，要根據(jù)家具銷售的實際情況，做出嚴于“三包”規(guī)定的承諾。

記者走訪市場時發(fā)現(xiàn)，當前市場上大部分家具銷售者都有“三包”意識或服務，但是服務承諾情況不盡相同。記者隨機調查了幾位消費者，這些消費者都表示在購買家具之前，并不知道三包規(guī)定是什么，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。

北京家具行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇表示：“《規(guī)定》是按照《北京市產品質量監(jiān)督管理條例》等多項法規(guī)制訂的。根據(jù)其中‘家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則’，賣方或市場主辦單位是首要負責人，生產者應協(xié)助履行。”

“三包”服務考驗賣場能力

記者了解到，家具的修理、更換、退貨等問題，基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，因三包問題易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質量問題，消費者想退貨，而商家只負責修理；商品出現(xiàn)質量問題，商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時維修或調換；定制產品或樣品不能退貨或換貨等。

博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經理閆芳告訴記者，《規(guī)定》是對所有家具產品的一般規(guī)定，標準相對較低，在實際情況中，家具產品出現(xiàn)“嚴重質量問題”的很少。在實際修理、退換貨要求中，大多是出于顧客不喜歡、產品交付延期和使用不當造成質量問題等情況。她介紹說：“博洛尼根據(jù)《規(guī)定》要求和行業(yè)標準，對于產品‘三包’有自己的規(guī)定，三包期限為三年。”聯(lián)邦家居北京公司總經理王建國也表示：“《規(guī)定》是政策法令，當消費者自身權益無法維護時，會想到用這些強制手段。在實際情況中，商家本著做生意的原則，一般會盡量協(xié)商，與顧客溝通承擔責任，運費、材料費誰出也協(xié)商解決，甚至商家還會吃虧讓消費者滿意。”

居然之家集團經營管理部副經理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執(zhí)行，一方面取決于生產商家和銷售商的承諾，一方面也要看賣場的管理水平。他說：“產品質量如果出現(xiàn)問題，商家不負責，消費者自然找到賣場管理方協(xié)商。如果賣場管理規(guī)范，可以通過收取押金、與商戶簽訂合同等方法，強行商戶履行責任；如果賣場管理不規(guī)范，只能中間協(xié)調，起不到實質性作用。”

■典型場景

問題1 賣家不負責三包

●時間：2013年7月7日

●地點：通廈小營建材城家具廳歐美特實木家具展位

記者：你的床包修包退嗎？

賣家：一年包修。

記者：床墊也是？

賣家：我們家不生產床墊，這個床墊是代理的，你如果要三包得再加錢。

記者：床墊有三包政策嗎？

賣家：有的，但是我不管，如果有問題找廠家。

記者：可這是從您這里買的。

賣家：這個我管不了。

點評：根據(jù)家具產品誰銷售誰負責三包的原則，賣方和市場主辦單位為首要負責人。

問題2 樣品無三包

●時間：2013年7月7日

●地點：京昌回龍觀家具建材城服務臺

記者：剛才看到旁邊攤位有賣處理家具的，這個包修包退嗎？

工作人員：這個不管，買了不能退，不給換和修，想好再買。

記者：那買的家具如果有問題，是找您解決嗎？

工作人員：找商家，找不著再來找我們。

記者：那我的家具合同需要來這里蓋章嗎？

工作人員：都不用，如果有問題可以再來找我們。

點評：建材城服務臺明確規(guī)定，家具合同須加蓋賣場合同認證章。實際中，一些賣場存在執(zhí)行不力情況。

問題3 只能修不給退、換

●時間：2013年7月7日

●地點：京昌回龍觀家具建材城金億家私專賣店

記者：這個桌子有三包政策嗎？

店員：一年保修。

記者：怎么保修？

店員：如果出現(xiàn)質量問題，工作人員會拿著工具上門維修。

記者：要是送的貨有問題，能退換貨嗎？

店員：那可不行，我們廠家在廣州，退貨或換貨成本很高的，如果有問題我們提供上門維修服務。這家具質量也不會出問題。

點評：律師指出，“以修代換”是推卸責任的行為，如合規(guī)定，消費者有權要求退換貨。

■ 律師說法

定制產品

也要“三包”

●邱寶昌，北京市律師協(xié)會消費者權益法律事務專業(yè)委員會主任

消費者買家具時，要與商家簽訂買賣合同。根據(jù)北京工商局制訂的《北京市家具買賣合同》內容，家具三包問題應按照《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》辦理。即使所簽合同中沒有詳細約定，《產品質量法》、《消費者權益保護法》等條文也對一般消費品的產品質量作出規(guī)定。消費者可根據(jù)自身情況，依靠不同條文維護自身權益。

定制產品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做。根據(jù)相關規(guī)定，樣品或定制品也在三包范圍之內。但是，如果消費者明知產品存在的瑕疵和質量水平，同意和接受無三包保證的約定，應另當別論。

根據(jù)《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，產品在可更換、可退貨的期限內出現(xiàn)質量問題，商家不應該“以修代換”來推卸責任，這樣是減輕自己的責任，也是對消費者的敷衍，消費者有權要求更換或退貨。