近日,廈門的消費者小何(化名)在廈門五緣灣鐘宅路紅星美凱龍家具廣場花費一萬余元訂購的“比樂”衣柜,因外觀與其初衷出入太大,而與賣家“比樂”店起了爭執(zhí)。然而,更令小何氣憤的是,作為調(diào)解方的紅星美凱龍不僅不友好勸解,反而氣急敗壞的大吼“別吵了”,喝止顧客。
記者致電廈門五緣灣鐘宅路紅星美凱龍(以下簡稱紅星美凱龍),一位負責售后的工作人員稱,該消費者的問題已經(jīng)解決,消費者也簽了字。對于商場商戶“比樂”也給予了處罰。
比樂四款產(chǎn)品沒一樣令人滿意
今年4月份,正在為新家裝修奔忙的小何一家,在紅星美凱龍比樂木業(yè)整體家居店(以下簡稱比樂)訂購了“比樂”牌的衣柜、飄窗柜、卡座、廚房門等四款產(chǎn)品。小何告訴記者,上述產(chǎn)品是4月6號下單,5月5號送貨,然而,廚房門到現(xiàn)在,快到五月底了還沒送來,而送來的其它產(chǎn)品,“我們也沒一樣滿意的”。
“花費近千元的飄窗柜設(shè)計的很不美觀,本來柜子兩側(cè)都是要跟墻平齊,但現(xiàn)在卻有縫隙,還得要我們自己找泥水師傅弄;卡座也比想象的難看很多”,小何抱怨,而衣柜則是最令小何一家無法接受的,“一進門就可以看到上衣柜與下衣柜接合處、上衣柜一角,有很多板頭;上衣柜右側(cè)與墻體有很大的缺口;衣柜頂端一面與屋頂也有縫隙,總而言之,就是外觀很難看”。
在小何看來,上衣柜與下衣柜之間,最底下那塊板應(yīng)該是隱藏在里面,也就是說“從外面看,應(yīng)該只能看到整個平面”;衣柜頂端與屋頂墻面也不應(yīng)該有這么大縫隙。
小何將自己的不滿告訴比樂,對方一方面說“無法做到看上去像一塊板”、“你家墻面不平”之類的話;另一方面強調(diào)“你們在圖紙上簽字確認了”。
為了弄明白究竟能否讓衣柜的接合處看上去像一塊板,小何特意詢問了多家可以制作衣柜的商家,他們都斬釘截鐵的告訴她“可以”。
對于比樂“顧客已簽字確認”的理由,小何也不以為然,“他們認為圖紙簽字就沒有責任了,他們只是按圖紙辦事??墒乾F(xiàn)在消費者有幾個懂裝修?”小何覺得,如果當初設(shè)計師上門測量時能提醒他們,哪里沒法做的很好,那么現(xiàn)在就不至于有這么大的落差,甚至可以想法把問題解決好。
為了裝這個衣柜,小何一家可沒少花功夫。小何一家現(xiàn)居福建武夷山,坐火車到廈門新宅要十多個小時。當初裝修時,小何和家人都是請假過來看著他們安裝,“可即便如此,比樂還給做成了這幅樣子”。
在一次裝修時,小何看到負責安裝的師傅手腳不太麻利,工作起來慢騰騰的,一問才知,這位師傅剛從上海培訓(xùn)回來不過半年。小何認為,柜子被裝成這樣,與師傅缺乏經(jīng)驗有一定關(guān)系。
紅星美凱龍調(diào)解被指態(tài)度惡劣
由于與比樂反復(fù)協(xié)商無果,小何一家希望紅星美凱龍能協(xié)助解決。最終,在紅星美凱龍的主持下,小何一家、比樂在紅星美凱龍的“調(diào)解室”里接受調(diào)解。
小何告訴記者,他們與比樂再次關(guān)于衣柜等事宜協(xié)商,但還是在之前的一些問題上爭執(zhí)起來。這時,令小何意外的是,紅星美凱龍的一位負責調(diào)解的工作人員竟然沖他們大吼“別吵了”,喝止他們。另一位工作人員也以“吵死了!”小聲附和。
小何原以為紅星美凱龍作為調(diào)解方,至少可以做到心平氣和,可沒想到其態(tài)度會如此惡劣。談及此,小何一肚子委屈:“這就是所謂的客服?客戶難道會自找麻煩來投訴?說什么小事干嘛要鬧到他那里投訴,商場里的商戶做不好也不處理,我們不找你們商場找誰?”
最終,紅星美凱龍給出的調(diào)解措施,是讓比樂提供一塊木板,進行切割,填補住衣柜與房梁之間的缺口。至于小何反映的其它問題,則未予解決。小何一家并不覺得這是一個好建議,“他們不是重新測量、制作,而是對現(xiàn)有的衣柜進行切割修補,新買的衣柜反而要修來修去;對于我們反映的其它問題,他們則說沒法做到,是我們不懂”。
然而,眼看與新房裝修隊的合同月底就要到期了,還有一大堆裝修事宜要做,小何只好答應(yīng)下來,“不然又能怎樣呢?”。可令小何氣憤的事情再次發(fā)生了,比樂稱,由于要向總部訂做木板,所以木板要到5月26日才能送到。
“衣柜弄了三天沒弄好。現(xiàn)在還要拖到26號!”小何很無奈,“廚房門也沒有按合同規(guī)定送來,我們裝修計劃也受到了影響。”
對于廚房門逾期未送,小何從比樂方面聽到了兩種不同的理由。比樂的一位負責人說,廚房門因為有玻璃組件,運送了兩次,都在途中碎掉了,因此又要重新送??梢晃回撠煱惭b衣柜的師傅卻稱,廠家根本沒發(fā)貨。
中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在與紅星美凱龍溝通的過程中,曾向其索要比樂店聯(lián)系方式,紅星美凱龍表示不方便提供。此后,記者根據(jù)小何提供的比樂客服電話,與比樂工作人員聯(lián)系。對方表示,這事都是全權(quán)交給紅星美凱龍?zhí)幚淼模覀儠恼{(diào)解決定。當記者詢問其“逾期送貨”問題時,對方稱“具體的事宜您可以咨詢紅星美凱龍”。
記者再次致電紅星美凱龍,對方表示,在調(diào)解時消費者并未提出“逾期問題”,且消費者也沒有帶過來合同,我們也無法確定是否逾期。
在接受記者采訪中,紅星美凱龍工作人員還一再向記者表示,消費者反映的問題就是一塊板沒裝的問題,他們的圖紙我們也看了,與實物照片進行了對比,基本都是按照圖紙做的,只是少裝了一塊板,設(shè)計師當時沒考慮好房梁細節(jié),但他們已經(jīng)承諾在26日之前把那塊板補上了。
小何說,按照合同,廚房門逾期未送、衣柜因為比樂自身原因,必要延后修理,這些應(yīng)該都算違約。可是,家人們怕麻煩,裝修新房還有很多事情要操心,無心再與他們爭辯,“只希望這次,他們能按照約定的時間做到就好”。