無(wú)理由退貨≠無(wú)償退貨

　　記者了解到，北京多家大型家居商場(chǎng)，例如紅星美凱龍、居然之家、萬(wàn)家燈火都打出了“無(wú)理由退貨”的招牌，以提高服務(wù)質(zhì)量，但在實(shí)際操作中，并非所有商家都會(huì)無(wú)償退貨。經(jīng)過(guò)記者的逐一詢(xún)問(wèn)，這些廠家的客服均表示，“無(wú)條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封，商家會(huì)收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)。

　　紅星美凱龍北五環(huán)店售后服務(wù)人員稱(chēng)，大件家具在運(yùn)送過(guò)程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客退貨，此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān)。至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員稱(chēng)，五環(huán)以?xún)?nèi)運(yùn)費(fèi)一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實(shí)際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場(chǎng)會(huì)在中間協(xié)調(diào)”。萬(wàn)家燈火客服人員稱(chēng)，如果顧客可以將貨物自己運(yùn)送過(guò)來(lái)，可以不收取運(yùn)費(fèi)。

　　對(duì)此，匯佳律師事務(wù)所的邱寶昌律師表示，既然商場(chǎng)提出了“無(wú)條件退貨”的承諾，在落實(shí)的過(guò)程中，小額的運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果數(shù)額較大要求消費(fèi)者支付一定運(yùn)費(fèi)也是合理要求，但是必須價(jià)格公平，例如100元-200元。而且如果要求消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)，必須按照市場(chǎng)價(jià)格，并且開(kāi)具發(fā)票。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商家要事先聲明如退貨收取運(yùn)費(fèi)，而且明確費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。如果消費(fèi)者可以將商品運(yùn)回，那不應(yīng)該再收取任何費(fèi)用。

　　邱寶昌律師表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具后肯定要拆除包裝查看，不能因此成為不退貨理由，如果因此故意難為消費(fèi)者不退貨，那么商家有夸大宣傳的嫌疑。盈科律師事務(wù)所合伙人律師蔣蘇華表示，消費(fèi)者與商家達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)最好商定好細(xì)節(jié)，包括具體數(shù)額等。如果消費(fèi)者因?yàn)椴幌矚g而退貨，那么有責(zé)任出部分包裝費(fèi)用。

　　定制商品不好退

　　記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商場(chǎng)“無(wú)條件退貨”的承諾，僅限于正常銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品。商家表示，顧客在購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品之前，商家會(huì)明顯提示。大多數(shù)商場(chǎng)表示，如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費(fèi)用要由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

　　對(duì)此，萬(wàn)家燈火總經(jīng)理張晶表示，定制產(chǎn)品比較獨(dú)特，尺寸、風(fēng)格等方面有較大局限性，如果退回很難再銷(xiāo)售回去，不可能因?yàn)?ldquo;不喜歡”就退掉。但是，商場(chǎng)作為消費(fèi)者與商家中間的協(xié)調(diào)者，會(huì)盡量站在消費(fèi)者角度為其考慮。如果定制產(chǎn)品廠家已經(jīng)開(kāi)始制作，消費(fèi)者執(zhí)意退貨，中間產(chǎn)生的成本、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用，肯定要由消費(fèi)者承擔(dān)。“至于要承擔(dān)多少，我們也可以幫你查看工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)，但是最后數(shù)額是由您和廠家商議而定”。但是如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題要求退貨，那另當(dāng)別論。

　　邱寶昌律師表示，家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門(mén)、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因?yàn)榕c一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點(diǎn)差距，人為阻礙消費(fèi)者退貨，那么“無(wú)條件退貨”也沒(méi)有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，可以退貨或換貨。

　　對(duì)于建材類(lèi)商品，蔣蘇華表示，用過(guò)的建材，如瓷磚、地板等物品，無(wú)論對(duì)于商家或者消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨都不太可能。如果因?yàn)榻ú某霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以以賠償損失的方式要求賠償。邱寶昌表示，有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實(shí)對(duì)商家不公平。此類(lèi)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家在出售時(shí)最好說(shuō)明退貨條件，明確責(zé)任。

　　“特價(jià)品不予退貨”是無(wú)效條款

　　記者在家居賣(mài)場(chǎng)走訪發(fā)現(xiàn)，多家賣(mài)場(chǎng)的“無(wú)條件退貨”并不涵蓋促銷(xiāo)品、特價(jià)品或樣品。有業(yè)內(nèi)人士表示，促銷(xiāo)產(chǎn)品本身利潤(rùn)就很小了，如果再退貨或換貨太麻煩。但記者發(fā)現(xiàn)，這并非一項(xiàng)“鐵打規(guī)定”。張晶表示：“雖然賣(mài)場(chǎng)規(guī)定不允許處理的商品再退貨，但是并非沒(méi)有商量的余地，具體執(zhí)行時(shí)大部分能退掉，就是麻煩點(diǎn)兒。”

　　律師蔣蘇華稱(chēng)，促銷(xiāo)商品“不退不換”的規(guī)定是無(wú)效條款，不受法律保護(hù)，折扣商品也是可以退貨的。邱寶昌稱(chēng)，如果產(chǎn)品有何質(zhì)量瑕疵，在促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)明確說(shuō)明，這種“有限的退貨條件”要寫(xiě)清楚，免費(fèi)而不能免責(zé)。對(duì)此，張晶表示，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真考慮、謹(jǐn)慎選擇，不要因?yàn)橐粫r(shí)心動(dòng)而“一擲千金”；同時(shí)，購(gòu)物時(shí)最好想到退貨時(shí)的一些細(xì)節(jié)，與商家事先明確責(zé)任，有備無(wú)患。

　　■ 消費(fèi)提醒

　　區(qū)別“定金”與“訂金”

　　在買(mǎi)家具時(shí)要注意，“定金”與“訂金”是有區(qū)別的。“定金”指為保證合同的履行，消費(fèi)者預(yù)先向銷(xiāo)售方交納一定數(shù)額的錢(qián)款。合同上是“定金”的，根據(jù)《合同法》規(guī)定，銷(xiāo)售者違約時(shí)，“定金”雙倍返還；消費(fèi)者違約時(shí)，“定金”不返還，“定金”的總額不得超過(guò)合同標(biāo)的20%。而“訂金”，目前法律上沒(méi)有明確規(guī)定，一般可視為“預(yù)付款”。消費(fèi)者違約時(shí)，與銷(xiāo)售者協(xié)商退款。蔣蘇華律師提醒消費(fèi)者，一般消費(fèi)者將錢(qián)掏出去后，要回來(lái)比較難，相對(duì)來(lái)說(shuō)，“定金”具有法律效力，能更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　注意售后條款

　　律師蔣蘇華稱(chēng)，售后服務(wù)本應(yīng)由廠家承擔(dān)，但異地廠家可能會(huì)委托商場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)，類(lèi)似于“權(quán)力轉(zhuǎn)讓”。消費(fèi)者在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要仔細(xì)研究合同中的售后條款，購(gòu)買(mǎi)商品后，最好到商場(chǎng)內(nèi)收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)賬并索要發(fā)票，必要時(shí)向索要商場(chǎng)售后服務(wù)合同，以確保享受售后服務(wù)。